细节决定成败-打电话和发邮件的细节

你是否碰到这样的情形:当你拨通一个电话后,听到的是一个陌生的声音,当你询问对方是不是某人时,对方冷漠地说“你打错了”就挂断了电话。你是否至今还记得当时你听完这个冷漠的回答后的心情?反正,当你接到陌生人打错的电话时,你又是怎样回答的呢?

工作中你是否收到有一、两个错别字的邮件呢?尽管这些错别字不会影响内容的理解。你是否因为收到的邮件中关键问题没有说清楚而又不得不回复邮件询问的情形呢?而你是否因为时间紧急或者疏忽也写了带有错别字的邮件?

上面的情况大多数人都经历过。由于它们是非常普遍和普通的,很少有人仔细考虑如何来处理这些细小甚至不只得讨论的事情。然而,能否处理好这些细小的事情,在某种程度上反应了一个人的性格,甚至也决定了一个人的命运。

东汉的陈蕃,由于持有“大丈夫处世,当扫除天下。安事一屋”的观点,而遭到薛勤的“一屋不扫,何以扫天下”的责备。一屋不扫,何以扫天下,这是朴素的管理思想,它蕴含的道理是,欲善其大事,必先把小事做扎实、深入,所谓千里之行始于足下,九层之台起于垒土。在我们的日常工作中,需要我们处理的大事情的机会并不多,更多的是一些小事情。比如,你的工作需要别人配合,这就需要你和别人沟通,而沟通的方式中就包括了打电话和发邮件,你对处理这两件小事情的态度在某种程度上决定了别人配合你的态度,从而也决定了工作的效果。

在一本叫做《细节决定成败》的书中,列举了许许多多的例子来说明:天下大事,必作于细。沃尔玛对于职员的微笑有明确的规定:员工要对三米以内的顾客微笑,甚至还有个量化的标准:“请对顾客露出你的八颗牙”。为提高服务,沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问,永远不要说“不知道”。而且原则上哪怕再忙,都要放下手中的工作,亲自带领顾客来到他们要找的商品前面,而不是指个大致方向就了事。正是注重了这些入微的小事、细节,才缔造了强大的沃尔玛帝国。而麦当劳的总裁弗雷德•特纳在总结麦当劳的成功时说“我们的成功表明,我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去,他们缺乏对细节的深层关注”。

在某种程度上,可以说细节是一种力量,这种力量可以使我们的生活、工作更顺利。比如打电话的礼仪,这方面的文章已经是连篇累牍,如果做到文章中说的不是很容易,但我们可以注意最基本的细节:接听电话前,先微笑;拿起听筒,说“你好”,再告诉对方自己的部门,让对方确认他是否打对了电话。要记住:对方不仅仅可以听到了你的声音,也会“听”到你脸上的笑容。反之,你给别人打电话,也应该从笑容开始,而不是拿起听筒生硬地说“XXX在吗?”,你应该说的是“你好,请问是XXX吗?”。至于邮件,你只需要养成一个习惯就可以避免上面的情况:发邮件之前再读一遍。“再读一遍”你就会发现很多问题。

如果你抱怨这些细节很难执行,建议你看《没有任何借口》这本书。你会发现,细节的执行并不难,难的是消除自己找借口的习惯。

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